Quando a IA deixa de responder e começa a decidir

Durante os últimos dois anos, boa parte das empresas discutiu inteligência artificial a partir de uma pergunta: o que podemos fazer com ela?

Essa pergunta começa a ficar velha.

À medida que agentes deixam de apenas consultar informações e passam a executar tarefas dentro dos sistemas, surge outra, mais difícil: até onde eles podem ir?

Um copiloto que resume uma reunião ou ajuda a escrever um e-mail produz informação para alguém decidir o que fazer. Um agente conectado à operação pode fazer. Pode consultar um cliente no CRM, cruzar dados com outra base, atualizar um registro, iniciar um fluxo ou acionar outro sistema, sem que uma pessoa conduza cada etapa.

É aí que a conversa deixa de ser apenas sobre inteligência artificial. Passa a ser também sobre arquitetura.

O peso de uma integração mudou

Durante anos, um dos grandes desafios da transformação digital foi fazer sistemas conversarem. Construímos APIs, integrações e automações para permitir que a informação circulasse. Agora começamos a colocar sobre esse ambiente sistemas capazes não apenas de consumir informação, mas de agir a partir dela.

Isso muda o peso de uma integração.

Quando conectamos dois sistemas, definimos quais informações podem trafegar entre eles. Quando colocamos um agente nessa arquitetura, precisamos definir também o que ele está autorizado a fazer com aquilo que encontrou.

Consultar é uma permissão. Alterar é outra. Executar é outra completamente diferente.

O problema não começa no agente

Muitas empresas ainda convivem com permissões acumuladas, integrações criadas para necessidades que já mudaram, dados replicados em diferentes sistemas e processos cheios de exceções conhecidas apenas por quem os executa.

Enquanto havia uma pessoa no meio desse caminho, parte dessa complexidade era absorvida por ela. Alguém sabia que determinado cliente era uma exceção, que aquele dado estava desatualizado ou que, apesar de o sistema permitir uma ação, ela não deveria ser executada naquela situação.

Colocar IA sobre uma operação fragmentada não necessariamente resolve essa fragmentação. Em alguns casos, apenas remove a pessoa que sabia contorná-la.

Esse talvez seja um dos pontos menos discutidos da corrida pelos agentes.

As perguntas que os agentes forçam a responder

Quanto mais autonomia entregarmos à tecnologia, mais explícitas precisarão ser decisões que durante anos ficaram escondidas nos processos: qual sistema é a fonte confiável? Quem responde por determinada informação? Em quais circunstâncias uma ação pode ser executada automaticamente? Quando uma pessoa precisa assumir o controle?

Não são perguntas sobre o modelo de IA. São perguntas sobre o negócio.

Por isso, antes de discutir qual será o próximo agente incorporado à operação, considero mais importante entender a arquitetura que ele encontrará quando entrar. Quais sistemas realmente precisam conversar? Onde estão as duplicidades? Quais integrações ainda fazem sentido? Quais decisões dependem de um contexto que nunca foi formalizado?

Inteligência é uma coisa. Autonomia é outra

Existe uma diferença enorme entre dar inteligência a uma operação e dar autonomia a ela.

Inteligência ajuda a encontrar uma resposta. Autonomia permite fazer alguma coisa com essa resposta.

E quanto mais avançarmos nessa segunda direção, menos espaço haverá para arquiteturas que funcionam apenas porque alguém, em algum ponto do processo, sabe como contornar aquilo que o sistema nunca soube resolver.

Talvez a pergunta mais importante sobre agentes de IA, portanto, não seja até onde a tecnologia consegue chegar.

É até onde a arquitetura da empresa está preparada para deixá-la ir.